M&A業界動向

コールセンター業界のM&A動向

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  コールセンター業界の市場規模は、通信販売業務全般の案件増加、訪日外国人客増加を背景に多言語化対応サービスを導入する企業の増加等により拡大基調にあります。一方、他業界同様に人材確保が課題となっており、人材不足解消のためのM&Aが増加しつつあります。
  
  通販新聞社2016年度の調査によると、コールセンター業界売上高上位30社の合計は前年比7.7％増加し、9813億円になったと公表されています。コールセンター業界の業績は堅調であるものの、オペレーターの人材確保が難しくなっている実情があります。顧客と直接クレーム対応などで話すことをストレスに感じて離職するケースもあるため、顧客からのインバウンドコールに対し、様々な工夫がされています。IVR(Interactive Voice Response)での初期応答から始まり、直接的な会話を最終手段とする工程を確立させ、オペレーターへの負荷を最小限にするなど企業努力が続けられています。省人化への工夫と並行して、オペレーターの人材確保は最重要課題との認識の下、M&Aを利用した人材確保が活発化しています。

• M&Aにより、業界再編が加速するコールセンター業界

  訪日外国人客増加と東京オリンピックを見据え、コール数の量的拡大と多言語化対応サービスを導入するクライアント企業の増加等、コールセンター業界はさらなる対応力を迫られております。スマホユーザー拡大に伴うエンドユーザーとのコミュニケーション手段の多様化として今後はテキスト入力やチャット等の本格的活用、またAIの本格導入は必須となっています。“ノンボイス化”がキーである一方、現実的な問題としての人材確保の解決策としてM&Aはますます加速しています。

• コールセンター業界のM&A、最良のタイミングは？

  コールセンター業界は、インターネット通販業務の増加等により、ニーズが増加しており、通販事業者の内製化ニーズなどが出てきています。しかし、AIやRPAなどの普及により、業務内容自体大幅に見直される可能性があります。
  
  業界環境の良い今の時期に、M&Aでの事業承継、戦略的子会社化を検討されることをおすすめします。譲渡を検討される場合は、すぐに譲渡しなければならない状態になる前に、M&Aの専門会社などにご相談されることをお勧めします。早めに検討し始めることで、より相乗効果を発揮することができる最良の相手とのM&Aをじっくりと検討することができます。